СЛУШАТЬ ИЛИ СЛЫШАТЬ?

Фото: Настоящее «слышащее государство» - это не только прием обращений, но и реальные решения проблем граждан

Сегодня у каждого казахстанца есть возможность обратиться в государственный орган через портал «eOtinish», социальные сети или официальный сайт. Регулярно проводятся встречи с населением, общественные слушания, приемы граждан. На бумаге механизм взаимодействия выглядит практически идеальным. Однако за красивой системой нередко скрывается обычная формальность.

Человек пишет обращение, подробно описывает проблему, прикладывает фотографии и документы. В ответ получает официальный документ на нескольких страницах, наполненный ссылками на законы и нормативные акты. Формально ответ дан. По факту - проблема осталась нерешенной. Государство ответило, но услышало ли оно человека?

Именно здесь проходит тонкая, но принципиальная грань между понятиями «слушать» и «слышать». Слушать - значит принять обращение и подготовить ответ в установленный законом срок. Слышать - значит разобраться в сути проблемы, попытаться найти решение и объяснить человеку, что будет сделано дальше. Пока же нередко складывается впечатление, что главным показателем эффективности становится количество обработанных обращений, а не количество реально решенных вопросов.

Не менее важную роль в концепции «слышащего государства» играет открытость государственных органов перед средствами массовой информации. Ведь журналисты задают вопросы не из праздного любопытства, а потому что за каждым запросом стоят десятки, а иногда и тысячи жителей. Однако и здесь встречается тенденция заменять живой диалог официальными пресс-релизами и обезличенными комментариями. Неудобные вопросы зачастую остаются без прямого ответа, а критика воспринимается как попытка дискредитировать работу ведомства.

Между тем именно критика является одним из инструментов развития. Она позволяет вовремя увидеть системные проблемы, скорректировать работу и не допустить более серьезных последствий. Там, где журналисту отвечают честно и открыто, уровень доверия общества значительно выше. Там, где предпочитают молчать или уходить от ответа, неизбежно появляются слухи, домыслы и недоверие.

Особенно это чувствуется в регионах. Людей волнуют вполне конкретные вопросы: когда отремонтируют дорогу, почему не хватает врачей, когда появится автобусный маршрут, почему затягивается строительство социальных объектов. Им важны не общие обещания, а четкие сроки, понятные объяснения и конкретные действия. Именно из таких, казалось бы, небольших вопросов и складывается доверие к государству.

Безусловно, нельзя отрицать, что за последние годы система обратной связи стала значительно доступнее. Многие вопросы действительно решаются быстрее, чем раньше. Государственные органы активнее работают в социальных сетях, публикуют больше информации, проводят прямые эфиры и встречи с населением. Но путь от формальной открытости к настоящему «слышащему государству» еще далеко не завершен.

Настоящее «слышащее государство» начинается не с количества пресс-релизов, лайков под публикациями или числа проведенных встреч. Оно начинается с готовности признать ошибку, объяснить непопулярное решение, выйти к людям в сложной ситуации и честно ответить даже на самый неудобный вопрос. Потому что доверие невозможно заслужить красивыми лозунгами. Его можно заслужить только поступками.

И, пожалуй, главный вопрос сегодня звучит так: хотим ли мы построить государство, которое умеет отвечать, или государство, которое действительно умеет слышать? Пока между этими двумя понятиями остается разница, концепция «слышащего государства» будет оставаться скорее целью, чем достигнутым результатом. Хотя, время расставит все точки.